Analisando as 10 Dimensões para Qualidade Percebida do livro Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente, a metodologia e-bit e o conceito de MAAS - Mapa de Auto Avaliação Sistêmico, percebi que se misturasse e adaptasse algumas coisas teria uma metodologia de avaliação de lojas virtuais que ainda não vi em lugar algum.

Abaixo apresento um resumo dos 3 conceitos e proponho uma metodologia para avaliação de lojas virtuais.

10 Dimensões para Qualidade Percebida

De acordo com Valarie Zeithaml, no livro Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente, a pesquisa mais extensa realizada sobre qualidade de serviço apresenta 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço: Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação.

Vamos entender e adaptar cada uma dessas dimensões para a realidade de lojas virtuais.

Confiabilidade: Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Você usa o serviço de uma empresa que passa confiança.

Ferramentas para avaliação de Confiabilidade em lojas virtuais:

1. Excelente avaliação da loja em pesquisas de satisfação de compra e de pós-venda da e-bit:

Sempre recomendo a e-bit porque é uma empresa séria cuja avaliação é usada nacionalmente para medir indicadores de comércio eletrônico. A medalha Diamante é um selo de excelência dado às lojas que são avaliadas de forma positiva em quesitos como facilidade de comprar, preço, manuseio dos produtos, cumprimento do prazo de entrega, informações dos produtos, entre outros

• Para alcançar o critério DIAMANTE, a loja precisa:
• Ter, no mínimo, 1000 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
• Ter, no mínimo, 20 pesquisas referentes ao serviço de entrega, nos últimos 90 dias;
• Ter menos de 15% de atraso na entrega nos últimos 90 dias;
• Obter índice igual ou superior a 85% no período de 90 dias em probabilidade de consumidores voltarem à comprar na loja;
• Trabalhar com protocolo de segurança SSL;
• Garantir sigilo no tratamento de informações de clientes;
• Ativa na e-bit há pelo menos 90 dias;
• Nota geral dada pelo seus clientes igual ou superior a 4*.

Rapidez de Resposta: Refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto. Inúmeras empresas erram neste quesito, pois demoram muito tempo para responder um cliente. A resposta é fundamental.

Ferramentas para avaliação de Rapidez de Resposta em lojas virtuais:

1. Elaboração de uma planilha: contendo dados de tempo de resposta nas ferramentas de comunicação utilizadas pela empresa (Chat, E-mail, Telefone, Redes Sociais). A periodicidade de análise dos dados dessa planilha depende dos recursos que a empresa disponibilizar para esse fim. Sem tem muitos recursos faça semanalmente, se não, mensalmente.

""Competência:"" Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessária. A empresa tem que ter expertise e conhecimento do setor em que atua.
"Ferramentas para avaliação de Competência em lojas virtuais:"

1. Quais conhecimentos você agregou esse mês para obter mais competência na função que exerce? Essa é a pergunta que deve ser feita mensalmente aos clientes internos do setor de comércio eletrônico das empresas afim de avaliar o aumento do capital intelectual. Algumas iniciativas podem fomentar o aumento desse capital intelectual, negocie um valor percentual sobre o faturamento da loja virtual para:

• Criação de biblioteca: livros que recomendo em uma biblioteca para o setor de comércio eletrônico são:
• Wikinomics: Como a Colaboração em Massa Pode Mudar o Seu Negócio
• Cauda Longa: do Mercado de Massa para o Mercado de Nicho
• Google Marketing: O Guia Definitivo do Marketing Digital
• Marketing na internet
• O monge e o executivo
• Como se tornar um líder servidor
• O Mundo é Plano: uma Breve História do Século XXI
• Google Adwords a Arte da Guerra: a Batalha nos Links Patrocinados
• Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de Sua Aplicação
• Parcerias Inovadoras: o Novo Código Genético dos Negócios
• Política de incentivo ao estudo: Reserve uma hora do dia durante o expediente para estudo dentro da empresa.
• Subsídio para cursos e faculdade: Se seu cliente interno quer tirar uma certificação GAP ou GAIQ ofereça subcídio de 50% se ele passar no teste.

""Acesso:"" Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato.

"Ferramentas para avaliação do nível de acesso em lojas virtuais:"

1. Tempo de resposta de e-mais
2. Satisfação com atendimento via chat
3. Toques do telefone antes do atendimento

""Cortesia:"" Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. Para que erros não ocorram, os funcionários de linha de frente devem ser treinados e capacitados para lidar com os clientes.

"Ferramentas para avaliação da cortesia em lojas virtuais:"

1. Reclamações no ombudsman
2. Indíce de Amor/Ódio em redes sociais específico para atendimento
3. Aplicação de cliente misterioso

""Comunicação:"" Significa a capacidade de manter os usuários informados com a linguagem que possam entender e com a forma na qual possam recebê-la.

"Ferramentas para avaliação da comunicação de lojas virtuais:"

1. Higienização dos textos da loja virtual
2. Adaptação da linguagem para os diversos canais de comunicação utilizados pela empresa
3. Indicador de participação em campanhas de marketing digital

""Credibilidade:"" Significa honestidade e capacidade de se poder acreditar.

Envolve também o nome da empresa, a reputação e as características pessoais do pessoal de contato. Algumas marcas passam credibilidade e segurança imediatamente.

"Ferramentas para avaliação da credibilidade de lojas virtuais:"

1. Excelente avaliação da loja em pesquisas de satisfação de compra e de pós-venda da e-bit
2. Selos e certificados de segurança
3. Indíce de Amor/Ódio em redes sociais específico para atendimento

""Segurança:"" Significa que o serviço/produto está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física e financeira e a questão da confidencialidade. Ter cuidado com as informações dos clientes.

"Ferramentas para avaliação da segurança de lojas virtuais:"

1. Política de privacidade
2. Utilização de código de rastreamento de pedidos
3. Política de trocas e devoluções
4. Política de envio de e-mail marketing

""Entendimento do usuário:"" Envolve o desempenho de esforços para entender as necessidades dos usuários.

"Ferramentas para avaliação do entendimento do usuário de lojas virtuais:"

1. Aplicação de teste de navegabilidade
2. Pesquisa transacional e de pós-venda com os seguintes critérios: Facilidade de comprar, Seleção de produtos, Informação sobre produtos, Navegação e Entrega no Prazo

""Tangibilidade:"" Envolve as evidências físicas do serviço. Podemos citar como exemplos os talheres de um restaurante, as toalhas de uma academia, o tapete de um consultório médico, etc.

"Ferramentas para avaliação da tangibilidade de lojas virtuais:"

1. Qualidade gráficas das peças publicitárias
2. Qualidade das caixas nas quais os produtos são enviados

""A metodologia e-bit""

A e-bit, presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, referência no fornecimento de informações sobre e-commerce nacional é de grande ajuda pois oferece gratuitamente uma solução para pesquisas transacionais – são aquelas feitas após uma transação. Inúmeras empresas fazem este tipo de pesquisa, pois fica mais claro para o cliente relatar o que aconteceu, já que foi questionado logo após a utilização do serviço. A Unimed faz isso, assim como a Renner, entre outras.

"A pesquisa e-bit avalia a compra nos seguintes aspectos da compra:"

1. Facilidade de comprar: Considere a conveniência e rapidez de efetuar uma compra
2. Seleção de produtos: Considere a variedade e qualidade
3. Informação sobre produtos: Considere a quantidade, qualidade e relevância das informações
4. Preços: Em comparação com outras lojas
5. Navegação: Considere o design, a facilidade, e a velocidade de navegação

"A pesquisa avalia também o pós-venda nos seguintes aspectos:"

1. Entrega no Prazo
2. Qualidade dos Produtos
3. Qualidade do Atendimento a Clientes
4. Política de Privacidade
5. Manuseio e Envio dos Produtos

""MAAS - Mapa de Auto Avaliação Sistêmico""

O consultor empresarial Paulo Vieira explicou o conceito de MAAS - Mapa de Auto Avaliação Sistêmico que é uma ferramenta de auxílio para estabelecer metas consistentes, específicas, desafiadoras, controladas por você e, sobretudo, ecológicas e oportunas.

O MAAS - Mapa de Auto Avaliação Sistêmico visa equilibrar toda a sua vida e promover um progresso linear e harmônico.

Aplicando esse conceito a lojas virtuais temos uma importante ferramenta de avaliação. Basta subistituir os pilares: Espiritual, Família, Saúde, Conjugal, Social, Financeiro, Profissional e Emocional por pilares referentes a comércio eletrônico. E estabelescer metas a cada pilar que precisa ser trabalhado.

""Proposta de Metodologia de Avaliação de Desempenho para Lojas Virtuais""

Pilares de avaliação:
1. Marketing
1. Resultados de campanhas
1. E-mail marketing: Custo da ação, faturamento da ação, Testes A/B, segmentações, conversões em cadastros e compras, taxa de abertura, optout, cliques totais e por links, nº de disparos, data e hora do disparo.
2. Search Marketing: Custo da ação, faturamento da ação, cliques, impressões, CTR, custo por conversões (cadastro e compra) por campanha (Institucional, Promocional, Ibyte, Sony, Apple, Maxprint), Taxa média de conversão por campanha, posição média dos anuncios por campanha, relatórios de comércio eletrônico.
3. Comparadores de preço: Custo da ação, faturamento da ação, custo por produto, conversão por produto.
4. Banners: Custo da ação, faturamento da ação, Cliques, cadastros
5. Afiliados: Custo da ação, faturamento da ação, nº de participantes, utilização do código, valor acumulado.
6. Redes sociais:
1. Twitter: custo da ação, faturamento da ação, seguidores, twitadas, RTs, cliques, conversões em vendas e cadastros.
2. Orkut: custo da ação, faturamento da ação, amigos, fãs, membros da comunidade, participações na comunidade, contados pela comunidade e scrap.
3. Facebook: custo da ação, faturamento da ação, amigos, fãs, membros da comunidade, participações na comunidade, contados pela comunidade e scrap.
4. Youtube: custo da ação, faturamento da ação, assiantes do canal, upload de vídeos, exibições de vídeos, comentários de videos, respostas a videos.
2. Crédito e cobrança
1. Tempo de análise de risco
2. Tempo de análise de aprovação
3. Arquivo retorno boleto
3. Infra-estrutura
1. Tempo de resposta do servidor
2. Usuários online
3. Bandwidth
4. Downtime servidor
5. Downtime manutenção loja
4. Logística
1. Separação/Empacotamento
2. Impressão de nota fiscal
3. Código de restreio
4. Coleta dos correios
5. Atendimento
1. Telefone: nº de ligações, toques antes do atendimento, chamadas perdidas, tempo médio de atendimento, motivo do chamado
2. E-mail: nº de e-mails, tempo de resposta, e-mails trocados por resposta, avaliação do atendimento via e-mail, motivo do chamado
3. Chat: nº de chats, avaliação do atendimento via chat, motivo do chamado
4. Ombudsman: problemas resolvidos, tempo de resolução, motivo do chamado.
6. Administração
1. Novos produtos: qualidade dos textos e imagens dos produtos e páginas institucionais, nº de novos produtos, tempo de habilitação de novos produtos.
2. Wiki: atualizações na wiki, acessos a wiki.
3. Indicadores: atualização e análise
4. Acompanhamento de pedidos: acompanhamento do fluxo dos pedidos na loja virtual identificando e providenciando a resolução de gargalos.
5. Ajuste da vitrine: rotação dos produtos na vitrine
6. Produtos do mês: escolha dos produtos a serem trabalhados
7. Moderação: tags, blog, comentários em produtos
8. Configurações diversas: multi-tie, vendas casadas, up-sells, cross-sell