Na época eu tinha cerca de 17 anos e estava desenvolvendo um sistema de orçamento para uma empresa de Telecomunicações do sistema Telebrás (faz tempo, né?). Trabalhávamos junto com os usuários na mesma sala, formando uma equipe só. Trabalhávamos o tempo todo juntos, ajustando necessidades e testando tudo o que fazíamos. Quase em real-time.

Em uma das pausas para descontrair, um usuário (que chamaremos de Léo) de um outro sistema que tínhamos desenvolvido, olha para o analista responsável (que chamaremos de Marcos) e dispara:

(Léo) — Ô Marcos! Esse sistema que vocês fizeram tá tudo errado!
(Marcos) — O que foi, Léo? O que aconteceu?
(Léo) — Pô... eu excluí um registro de pagamento, fui consultar e o bicho não tava mais lá!
(Marcos) — (pausa para respirar...) Mas Léo, qual o problema?
(Léo) — Qual o problema?! Eu excluí o registro e ele não aparece mais na consulta! Você ainda pergunta qual o problema?!
(Marcos) — Léo, pensa direitinho que você vai descobrir o que aconteceu. Até mais!

Não precisa nem dizer que eu fiquei assustadíssimo com o que ouvi, né? Eu não podia acreditar que aquilo estava acontecendo. Marcos e eu, achamos que o Léo estava de brincadeira, mas não. Era sério mesmo.

Passado algum tempo, cerca de uma semana, volta o Léo e diz o seguinte:

(Léo) — Foi mal aí, viu? Eu sou vacilão mesmo, né?
(Marcos) — O que foi, Léo?
(Léo) — Se eu excluí o registro, como ele podia aparecer?
(Marcos) — É Léo... ainda bem que você descobriu.

Marcos e eu caímos na gargalhada depois que o Léo saiu.

Mas, por que eu resolvi contar essa história? Marcos e Léo são dois personagens mais comuns do que pode parecer. Eles são pessoas como eu e você. São especialistas em suas atividades, mas que talvez tenham alguma dificuldade na prática da empatia e da comunicação.

A princípio podemos chamar o Léo de limitado, burro, ou outros adjetivos mais criativos. O Marcos, com toda a razão do mundo, não tinha que agüentar esse tipo de usuário, não é mesmo? Até certo ponto. Vamos analisar o fato sob as lentes do desenvolvimento de sistemas.

Para o Léo, o ato de excluir o registro não devia fazer com que o mesmo sumisse do sistema. Por mais absurdo que isso pudesse parecer para nós, os "donos", que desenvolvemos o sistema. O que você acha disso?

Hoje eu vejo que o Léo estava alguns anos na minha frente e coberto de razão. O que ele queria é um dos itens básicos para os sistemas que desenvolvo hoje: nada é definitivamente apagado das bases de dados. Atualmente, a maioria dos sistemas que desenvolvo permite que o usuário possa arrepender-se de uma exclusão. Isso significa que um registro excluído pode ser recuperado. Para quem achar estranho, atire a primeira pedra se nunca precisou recuperar um documento da lixeira.

Esse é um dos princípios de projeto de sistemas que costumo pregar: o princípio do arrependimento. Da mesma forma que eu posso apagar um arquivo por engano e me arrepender, meu usuário também pode excluir algum dado por engano, e ficar arrependido.

Pois é, a "doideira" do Léo me ensinou uma coisa importantíssima: quando seu usuário excluir um dado, não faça que esse dado desapareça do seu sistema. Essa atitude pode fazer você ouvir: "Que bom... Eu excluí um registro de pagamento por engano e consegui recuperá-lo. Seu sistema me tirou de uma fria! Parabéns".

Lembre-se: seu usuário não é perfeito. Nem seu sistema.

O que você tem aprendido com seus usuários? Contribua também com um comentário.