Estamos vivendo uma nova era... não, não estou falando de conceitos milenares e energias sutis. Estou falando na nova era da comunicação, da nova era da interatividade.

Com a descoberta da Internet como canal de comunicação interativa, o fator relacionamento com o consumidor ganhou status de coisa importante, até ganhando investimentos em tecnologia, vide as soluções de CRM que estão sendo desenvolvidas.

Esta proximidade com muitos num curto espaço de tempo, com poder de resposta imediata - e principalmente mensurável, provoca uma maior possibilidade de cometer erros, pois errar é humano.

Erros como a falta de respostas práticas e objetivas, erros como a demora na solução de algum problema, erros como não ter produto suficiente para atender a demanda. Enfim, erros que provavelmente já cometíamos antes, mas que agora ficam mais evidentes, pois estamos “na cara” do consumidor e ele pode agir instantaneamente.

Então eu pergunto: até onde é permitido errar?

A minha resposta seria zero. Não podemos nos dar ao luxo de errar. A quantidade de informação e de serviços e produtos concorrentes é tanta, que num primeiro deslize o consumidor muda seu caminho e parte para outra.

Na Internet então nem se fala…em apenas um clique, todo o seu esforço de comunicação e marketing para atrair a atenção do consumidor some da mente dele…

Aí então que eu reforço a tese de que o Relacionamento é a Alma do Negócio!

Se sua empresa tem uma relação franca, aberta e transparente com o consumidor, se sua empresa atende a todos os anseios e necessidades do consumidor, se sua empresa está atenta as mudanças e abertas para as mesmas….enfim, se sua empresa é moderna, um pequeno deslize não é percebido pelo seu consumidor como um erro e sim como uma tentativa de acerto que não deu certo.

A comparação é simples: se um amigão seu comete um erro, você perdoa. Se esta mesma pessoa é apenas um conhecido, você o critica…