Há questão de dois meses escrevi aqui no Outrolado um artigo chamado Atrair não é tudo, aliás, muitas vezes é nada! (leia aqui) no qual abordei a importância de não apenas atrair usuários para web sites, mas mantê-los fiéis.

Ainda nessa linha de atrair e manter, muito se tem falado sobre usabilidade, baseada no conceito e padrões da W3C. Para quem não sabe, W3C é um consórcio de empresas de tecnologia que sugere padrões e conceitos que buscam auxiliar no desenvolvimento de web sites que possam ser acessados e visualizados por qualquer tecnologia ou pessoa, independente de hardware ou software utilizado.

Mas eu creio que a amplitude da discussão deve ser maior. Neste artigo eu defendo que outros fatores além de acesso e visualização devem ser levadas em conta, e podem ser decisivos na fidelidade do usuário, ainda mais quando estamos tratando de web sites comerciais, aqueles que visam negócios.

Esses fatores são heurísticas, monitoramento, relacionamento e segurança.


Avaliação Heurística

Heurística pode ser definida como um conjunto de regras e métodos que levam a resolução de problemas, portanto, no contexto web site, essa abordagem trata da detecção e correção de erros de páginas.
É aplicada através de testes de navegação reais, monitorados, que garantem a correção de aproximadamente 80% dos problemas de navegação de um web site.


Monitoramento

Para web sites comerciais é muito importante medir e gerenciar as atividades dos usuários durante a utilização do web site.
O grande diferencial da internet com relação às outras mídias é a possibilidade de saber o que os usuários estão fazendo no web site.
Esse monitoramento permite um melhor conhecimento de seus usuários e, portanto, um desenvolvimento de correções e funções voltadas especificamente para as necessidades do público que utiliza o web site. Usuário satisfeito é usuário fiel.


Relacionamento

Essencial. Relacionamento com usuários deve ser parte fundamental na estratégia de um web site.
Usuários querem e precisam ter um canal aberto para críticas, sugestões, elogios e dúvidas. Interações “one-to-one” são muito bem-vindas pelos usuários.
Mas cuidado! É preciso avaliar se a quantidade de canais de comunicação é suficiente e se esses canais funcionam dentro de parâmetros aceitáveis de resposta. Pior que não abrir o canal, e esquecer o mesmo aberto e sem resposta ao usuário.


Segurança

Web sites que solicitam, exibem ou gravam dados de usuários devem desenvolver e aplicar uma política de segurança clara e rígida, totalmente em conformidade com normas de ética e boa conduta.
E essa política de segurança deve atender não só apenas o relacionamento com o usuário, mas também a forma como os dados são armazenados e utilizados pelo web site.
É muito importante o usuário se sentir seguro. Confiança converte e mantém usuários.


Conclusão

Todos esses conceitos aplicados em conjunto com as normas e padrões do W3C, garantem uma boa possibilidade de fidelidade do usuário para com o web site, o que é fundamental para negócios na internet.
Claro que não podemos esquecer o principal que é o que o web site oferece, o conteúdo. Um ótimo web site sem um ótimo conteúdo não tem função. Um ótimo conteúdo aliado a um ótimo web site é a combinação ideal de sucesso.
Não esqueçam da “Lei do Clique”. A coisa mais fácil na internet é mudar de web site, basta um clique.

Em um próximo artigo vou aprofundar mais a discussão no sentido de como desenvolver e aplicar cada um desses conceitos.

Outro dia tem mais.